Wat is de customer journey? En waarom is deze journey zo belangrijk om bij te houden?

De customer journey is globaal de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen. 

Dat begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. 

Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje dat je een week na aankoop ontvangt.

Het is ook niet zo gek dat er zoveel aandacht is voor de klantreis. Een ultieme klantbeleving is steeds bepalender voor klanttevredenheid en het onderscheidend vermogen van organisaties. 

Om je klant op het juiste moment met de juiste boodschap te benaderen is het essentieel om te weten wat je klant echt beweegt op welk moment. Maar wat houdt de customer journey nou precies in?

De customer journey is de gehele reis die een klant maakt bij het kopen van een product. Het gaat dus ook om de zoektocht vooraf en het daadwerkelijke gebruik van het product. Al deze momenten zijn van invloed op hoe de klant naar jouw product of organisatie kijkt. 

Je wilt dat de klant zijn reis met plezier maakt, zodat hij de volgende keer weer graag bij je terugkomt. Binnen de customer journey zijn er  verschillende fases te onderscheiden:

Fases van de customer journey

Intentiefase

Dit is het begin van de customer journey. In deze fase ontstaat vaak de latente behoefte, klanten zijn dan nog passief. Ze horen misschien wel over je merk, maar doen niets actief met deze kennis. In deze fase wil je klanten dus triggeren om een actieve houding aan te nemen. Mond-tot-mond reclame en (Facebook) advertising zijn middelen die in deze fase goed toegepast kunnen worden.

In deze fase draait daarom voornamelijk om de naamsbekendheid van je bedrijf. Je wil dat jij het eerste bedrijf bent waar iemand aan denkt wanneer hij of zij een product of dienst nodig heeft die jij verkoopt. Dit wordt ook wel top of mind awareness genoemd.

Oriëntatie:

Hoewel ze misschien inmiddels wel al wat kennis hebben zullen ze zich tijdens deze oriëntatiefase verder gaan verdiepen om meer te ontdekken. 

Hij of zij heeft een probleem en gaat daarvoor op zoek naar welk product of welke dienst dit op kan lossen. In deze fase worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.

Mogelijk ontdekken ze dus ook je concurrent. Daarom is het in deze fase belangrijk dat je een duidelijke propositie hebt, waarom een klant voor jouw merk zou moeten kiezen. SEO is hier in deze fase ook heel belangrijk.

Afweging:

In de volgende fase wordt een afweging gemaakt tussen een aantal aanbieders. Hier is het dus belangrijk dat je je doelgroep probeert te prikkelen (dit wordt ook wel de trigger genoemd) om jouw product te kopen. Laat zien waarom jij de beste partij bent ten opzichte van je concurrentie.

Tegenwoordig doe je dit vaak niet meer door letterlijk te zeggen dat je de beste bent of het beste product aanbiedt. Subtielere manieren werken beter. 

Laat bijvoorbeeld zien dat je de juiste kennis in huis hebt door blogartikelen te schrijven waarin je mensen verder helpt. Of zorg ervoor dat je team goed naar voren komt op de website om te laten zien dat jouw bedrijf een persoonlijke aanpak heeft.

Aankoop:

De aankoopfase is het moment in de customer journey dat de klant de aankoop doet. Hier is het vooral belangrijk dat je de juiste service levert. Niets moet meer in de weg staan om een aankoop te doen. 

De snelheid van je website moet bijvoorbeeld op orde zijn (geen groter afhaakmoment dan een bestel-pagina die niet laadt) en de klant moet niet afgeleid worden door zaken die er niet toe doen.

Als er problemen ontstaan in het bestelproces, kan de klant namelijk afhaken. Klantvriendelijkheid en gebruiksgemak staan dus centraal in deze fase. Denk hierbij dus aan een gebruiksvriendelijke website en de juiste call-to-actions.

Nazorgfase

Nadat het product of de dienst is gekocht, moet deze gebruikt gaan worden. Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Je klant kan misschien wel wat hulp gebruiken bij zijn of haar nieuwe product, bijvoorbeeld. 

Als je zorgt voor handige how-to video’s of handleidingen die je kunt downloaden, kun je ze daarbij op weg helpen.

Het is belangrijk om je te beseffen dat de customer journey niet ophoudt na de aankoop. Zorg dat je je klant een positieve ervaring mee geeft. Een goede service en webcare zijn in deze fase erg belangrijk.

Loyaliteitsfase

Een goede klantervaring en service zorgt voor loyale klanten. In deze fase draait het dan ook om loyale klanten te behouden én klanten loyaal te houden.

Middelen die je hiervoor kunt inzetten zijn bijvoorbeeld een nieuwsbrief, social media of een app. Wanneer je middels deze kanalen een goede relatie krijgt met jouw klant, zal deze bij een volgende aankoop sneller de overwegingsfase overslaan en voor jouw merk kiezen.

In de laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Klanten gaan na wat ze van de aankoop vonden en of ze je aanbevelen. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. 
Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden. 

Het is in de fase na de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. (Psychologie: Peak - End rule) Bijvoorbeeld door ze te belonen met korting wanneer ze een review achter laten.

Voor ieder product een andere customer journey

De customer journey is niet voor ieder product of iedere dienst hetzelfde. Hoe lang iedere fase duurt kan bijvoorbeeld erg verschillen en welke kanalen je het beste in kan zetten.

  • Low involvement producten | Fast consumer goods

Bij low involvement producten gaat de customer journey bijvoorbeeld erg snel. Dit zijn producten waar je doorgaans niet veel over nadenkt, zoals wc-papier of shampoo. (Dagelijkse aankopen) 
Bij deze producten is bijvoorbeeld de aankoopfase erg belangrijk. In het geval van wc-papier en shampoo worden de voorgaande fases zelfs compleet overgeslagen!

  • High involvement producten

Voor high involvement producten zoals een auto of een vakantie zijn andere fases van de customer journey dan weer belangrijk. (Duurdere, belangrijke aankopen

Bij dit soort producten brengen consumenten gewoonlijk meer tijd door in de oriëntatie- en afweging fases. Dit herken je zelf vast ook wel, het kan wel een aantal weken duren voordat je weet welke vakantie je wil boeken.

In andere woorden: voor ieder product is de customer journey en de lengte van de fases verschillend.

Waarom de customer journey belangrijk is

Maar wat heb je nou eigenlijk aan die customer journey? Waarom is het belangrijk om je bewust te zijn van de verschillende fases? Zoals je kon lezen heeft iedere fase van de customer journey een ander doel. Wanneer je je bewust bent van die doelen kun je je doelgroep in iedere fase op een andere manier benaderen.

En wanneer je zorgt dat je in iedere fase van de customer journey op de juiste manier aanwezig bent (of het nou met advertenties, blogs, aanbiedingen of op social media is) zullen consumenten eerder voor jouw product kiezen. Daarnaast is het belangrijk om te weten welke fases uit de klantreis belangrijk zijn voor jouw product of dienst, zodat je daar je strategie op kunt aanpassen.

Bronnen: 

Hulp nodig bij het in kaart brengen van de customer journey van jouw bedrijf? Of ben je op zoek naar de juiste manier om online aanwezig te zijn in de customer journey?

Neem gerust contact met ons op. We helpen je graag verder. 

Lees ook: